Las mejores prácticas para integrar el email a la estrategia omnicanal

Asegurarse que el email marketing sea una parte de este “Customer Journey” no es tan difícil como se piensa. Por lo tanto cuales son las mejores prácticas para integrar el email a esta estrategia omnicanal? A continuación detallamos los puntos más importantes:

1) Medir el impacto de email, tanto online como offline

46% de los encuestados en un sondeo llevado a cabo por CMO.com dijo que el email marketing ofrece el retorno de la inversión más medible, superando a otros canales populares como las redes sociales y el marketing de contenidos por un amplio margen.

Una combinación de tecnologías de marketing puede proporcionar los datos que necesita para medir el impacto de su email en todo el recorrido del cliente. No es suficiente realizar un seguimiento de las tasas de apertura y las tasas de clic. Para calcular el ROI, hay que atar los ingresos a las campañas de email, incluso si el email no fue el último canal por el cual se ingresó al sitio. Se debe mirar las métricas como cuántos emails se necesitan enviar antes de que alguien realice una compra, o si las tasas de aperturas se ven afectadas por otros canales como los “display ads”.

También se debe analizar la forma en que el email influye en el comportamiento del cliente incluyendo las compras en las tiendas y llamadas telefónicas.

2) Usar otras interacciones en el recorrido del cliente para contribuir a la estrategia de email

Hay muchas maneras de utilizar las previas interacciones con clientes para dar forma a las estrategias de email. Se debe considerar la posibilidad de enviar un recordatorio con productos abandonados en el sitio por el cliente. Esto hará que suba la tasa de conversión mientras que los clientes estarán encantados con la experiencia de compra.

Y no hay que olvidarse de las interacciones offline. Por ejemplo, una llamada telefónica debe dar lugar a un email de seguimiento con mensajes concretos. Con una buena plataforma de inteligencia de voz, se puede entender el resultado de una llamada – qué productos se mencionó, los detalles clave de los clientes, hacer preguntas, etc. – e integrar esos datos con la plataforma de email marketing para activar automáticamente un email altamente personalizado.

El uso de SMS también es un canal que puede ser vinculado al email. La no-apertura de un email con un recordatorio, puede ser el trigger para el envío de SMS. En las herramientas de email marketing más completo, esta opción ya viene integrado.

3) Personalización

Las tasas de transacción de email personalizadas son seis veces más altas que los mensajes sin personalización, pero la gran mayoría de las empresas no los utilizan. La segmentación es una manera estupenda de adaptar los mensajes a la audiencia correcta y abrir la puerta a una mejor experiencia del cliente.

Se debe ajustar los mensajes a los teléfonos móviles y también mostrarle al cliente que se le presta atención y se actúa en base a sus necesidades. Los emails deben dirigir a páginas de destino especializadas basadas en productos vistos por el cliente o en conversaciones telefónicas entre este y los equipos de ventas.

Se debe pensar en maneras de incentivar el mensaje basado en preferencias del cliente. Por ejemplo algunos enfoques populares suelen estar relacionados con la información demográfica como la edad o el sexo, pero no se limitan a esto. Se pueden ofrecer enlaces de descarga de aplicaciones de mensajes a los clientes que han visitado el sitio en dispositivos móviles o enviar cupones a las personas que visitaron el sitio, pero no compraron.

El email personalizado gira en torno a la idea de que un solo tamaño no sirve para todos así que no hay que tener miedo de hacer preguntas a los clientes para aprender más sobre ellos y sus preferencias con respecto a los canales de comunicación que ofrece la empresa.

4) Contenido relevante

Una de las mejores maneras de impresionar a un cliente es con un email que es muy útil y contextualmente relevante. Si un cliente compra una zapatillas online, tiene sentido que reciba un email de seguimiento recomendando comprar medias, cordones adicionales, y tal vez incluso un GPS portátil.

Una buena de email marketing es el uso de la oportunidad de ofrecer información útil o contenidos educativos que posiciona a la empresa como experto. Un mensaje con sugerencias sobre el ejercicio al aire libre durante una jornada de mal tiempo o un vídeo corto en youtube sobre el estiramiento de isquiotibiales permite a los destinatarios saber que se ha hecho un esfuerzo para adaptar el mensaje a sus intereses. La idea es ofrecer un valor agregado en lugar de simplemente pedir que compre en su sitio.

5) Elegir los asuntos con cuidado

Si bien es importante asegurarse de que el cuerpo del mail se vea muy bien en cualquier dispositivo, los asuntos también necesitan mucha atención. Es la puerta de entrada.

Según un estudio de Litmus Software, el 56% del email recibido en abril 2016 se abrió en un dispositivo móvil. Eso significa que se tiene aún menos espacio para el asunto. La mayoría de los clientes de email pueden mostrar alrededor de 50 caracteres en una laptop, pero ese número se reduce a unos 36 en un iPhone y un 33 en un Galaxy S4.

El número exacto de caracteres depende del tipo de teléfono y si se utiliza en modo vertical u horizontal, pero el punto es claro. Se tiene menos espacio que nunca para ofrecer asuntos que atraigan a los clientes a hacer clic.

Como si eso no es suficiente para preocuparse, relojes inteligentes hacen que sea aún más difícil para crear buenos asuntos. Se debe optimizar la información sabiamente.

Una vez que se haya terminado de pulir el contenido y el asunto, se debe mirar los detalles del mensaje antes de enviarlo. Mostrar de forma prominente su número de teléfono o, aún mejor, un botón de “clic to call” en el cuerpo del email. Dar a la gente la opción de cómo ponerse en contacto con la potencia la construcción de relaciones con los clientes.

A diferencia de otros canales de comercialización como Twitter, Instagram y Facebook, cuando una persona abre el email su casilla tiene toda su atención. Se debe aprovechar al máximo de este momento mediante la integración de email con la estrategia omnicanal.

 

Octubre, 2016

Fuente: http://www.tripolis.com

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